河北事业单位联考面试热点：数字政务适老化

随着数字政务加速推进，“冀时办”、12345 热线等平台成为服务群众的主渠道，但老年群体“不会用、不敢用、用不好”的数字鸿沟问题凸显。河北省委、省政府高度重视，出台《加强数字政府建设的实施意见》《一体化政务服务平台移动端建设方案》，明确要求推进平台适老化改造、信息无障碍建设，兼顾 “数字效率” 与 “人文温度”，让老年人共享数字红利。

一、核心意义

践行以人民为中心：政务服务的本质是为民，适老化改造保障老年人平等享受公共服务，杜绝 “数字排斥”，体现温度政务。

破解数字鸿沟：河北老龄化程度加深，超千万老年人面临智能技术困境，适老化改造帮助老年人跨越 “数字门槛”，融入数字社会。

提升治理效能：线上线下融合服务，减少老年人办事跑腿，减轻基层窗口压力，推动政务服务普惠化、便捷化。

落实政策要求：响应国家《切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》及河北省数字政府建设部署，是政策落地的关键举措。

二、现存问题

技术适配不足：部分政务 APP 字体小、操作步骤繁琐、弹窗多，缺乏大字版、语音版、长辈模式，老年人学习成本高。

线下服务弱化：部分基层窗口盲目追求 “线上率”，取消或缩减人工窗口，老年人办事 “无处可问、无人可帮”。

数字素养偏低：老年人受教育程度、学习能力差异大，对智能手机、线上流程不熟悉，易产生数字焦虑，甚至遭遇诈骗。

服务协同不够：部门间数据壁垒未完全打破，社保、养老津贴等事项材料多、流程长，线上办理仍需反复提交证明。

宣传引导缺位：适老化功能、代办服务等政策知晓率低，老年人不了解线上渠道，也不知晓可申请线下帮办。

三、河北实践案例

“冀时办” 适老化升级：推出长辈模式，简化界面、放大字体、语音导航，接入养老生存认证、高龄津贴申领等高频事项，实现 “一键直达”。

12345 热线无障碍服务：全国省级手语视频服务，保定、沧州等试点开通手语专席，微信小程序设手语专区，解决听障老年群体沟通难题。

高龄津贴 “线上直办 + 网下帮办”：石家庄上线动态管理系统，老年人足不出户可申报；社区配备专人上门帮办、全程代办，2024 年服务 21 万老人，办理 7 万余次。

基层服务下沉全覆盖：社保、民政等 29 项高频事项下沉至乡镇（街道）、村（社区），设立老年优先窗口，配备老花镜、自助终端，实现 “家门口办事”。

多码融合便捷通行：河北健康码升级为政务服务码，关联身份证、社保卡、老年卡，交通、文旅等领域 “一码通行”，减少老年人扫码繁琐。

四、对策建议

（一）技术适老化：优化体验，降低门槛

全面推广长辈模式、大字版、语音导航，简化操作流程，取消非必要弹窗、广告，核心功能 “一键直达”。

升级智能客服，增加方言识别、语音朗读功能，24 小时在线解答疑问，解决老年人 “看不懂、问不清” 问题。

推进 “多码融合”，政务服务码关联老年卡、社保卡，实现一码通办、无感通行。

（二）线下兜底化：保留窗口，强化帮办

坚持传统服务与智能服务并行，严禁 “一刀切” 取消人工窗口，基层政务中心必设老年优先窗口、绿色通道。

组建帮办代办队伍，社区网格员、志愿者结对帮扶，提供上门认证、代办业务、指导操作等服务。

完善便民设施，窗口配备老花镜、放大镜、轮椅，自助终端简化操作界面，安排专人一对一引导。

（三）素养提升化：加强培训，消除焦虑

开展数字素养进社区、进老年大学活动，开设智能手机、政务 APP 实操课程，手把手教老年人扫码、缴费、办事。

制作图文并茂、语音讲解的简易操作手册，通过社区公告、短视频、广播等渠道普及，降低学习难度。

加强防诈骗宣传，曝光针对老年人的数字骗局，提升风险防范意识，让老年人 “敢用” 数字服务。

（四）服务协同化：数据共享，简化流程

打破部门数据壁垒，推进社保、民政、公安等数据互联互通，实现养老认证、津贴申领等事项零材料、免跑腿。

梳理老年人高频事项清单，简化审批流程，压缩办理时限，推行一网通办、全市通办、就近可办。

建立 “线上 + 线下” 联动机制，线上预约、线下办理，线上审核、线下出证，满足老年人多样化需求。

（五）监督长效化：强化考核，保障落实

将适老化改造纳入政务服务考核体系，定期评估 “长辈模式” 使用率、老年人满意度等指标，倒逼责任落实。

畅通反馈渠道，通过 12345 热线、政务平台留言等方式，收集老年人意见建议，动态优化适老化服务。

加强宣传引导，通过电视、报纸、社区广播等渠道，普及适老化政策、服务渠道及操作方法，提升知晓率。